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說(shuō)起對(duì)公交的情感，大都源于兒時(shí)的記憶——我的父親就是一名老公交司機(jī)，可以說(shuō)，小時(shí)候我是懷著崇敬的目光來(lái)仰視公交司機(jī)的，總是以炫耀的語(yǔ)氣對(duì)小伙伴們說(shuō)：“我爸爸開(kāi)大汽車，可以拉好多人！”出門(mén)時(shí)偶爾坐上一次爸爸開(kāi)的車，會(huì)興奮上好幾天，“開(kāi)車”這項(xiàng)工作在我腦海里，幾乎被神化。其實(shí)那時(shí)候公交司機(jī)的工作環(huán)境很惡劣，多是車況老舊的鉸接式大客車，跑起來(lái)顛得厲害；夏天漏雨，冬天漏風(fēng)，壞車是常事兒，經(jīng)常見(jiàn)到乘客們?cè)隈R路上集體推車。由于運(yùn)力有限，趕上高峰點(diǎn)，大家都喊著口號(hào)往上擠，車子的角角落落全塞滿人，空間的利用率發(fā)揮到極致。

今天，公交發(fā)生了前所未有的變化，尤其是這屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任以來(lái)，致力于企業(yè)的跨越發(fā)展，我們的企業(yè)可謂舊貌換新顏：1863輛運(yùn)營(yíng)車，其中環(huán)保車占77%；新建的功能齊全、設(shè)施完善的北郊樞紐站、風(fēng)景樞紐站、丁家屯樞紐站、古冶林西樞紐站、北環(huán)樞紐站相繼投入使用，工作環(huán)境得到很大改善；智能調(diào)度、智能監(jiān)控、電子站牌、掌上公交，充分體現(xiàn)了企業(yè)與科技接軌的實(shí)力與魄力。如今公交車不僅是市民出行必不可少的交通工具，還成為了展現(xiàn)城市文明的靚麗風(fēng)景線。

在員工福利方面，公司也在極盡所能的通過(guò)各種途徑加以改善：早班發(fā)車太早，吃不上早餐，就專門(mén)設(shè)立了職工食堂，讓駕駛員都能吃上放心的早飯；離家遠(yuǎn)的員工中午沒(méi)有地方休息，隊(duì)管人員親自動(dòng)手開(kāi)辟休息室，營(yíng)造靜謐的休息環(huán)境。所有工作皆圍繞于服務(wù)一線展開(kāi)，關(guān)愛(ài)職工的舉措層出不窮。           

 車輛更新了，環(huán)境改善了，百姓對(duì)我們的服務(wù)水平也提出了更高的要求。全面掌握車輛的性能才能用好車，具備嫻熟的服務(wù)技巧才能服好務(wù)，我們必須全方位多角度地提升自身素質(zhì)才能順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

現(xiàn)在翻翻家里的書(shū)柜，還陳列著一摞摞爸爸當(dāng)年看過(guò)的書(shū)，有機(jī)械構(gòu)造、有駕駛指南、有規(guī)章制度也有服務(wù)技巧……從前爸爸時(shí)常會(huì)翻看這些書(shū)，我不解地問(wèn)：“都翻舊了，還總看！”爸爸說(shuō)：“得把里面的東西都吃透了，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。”在我的印象里，經(jīng)?？匆?jiàn)爸爸下班后自己收拾車，我問(wèn)他為什么不找修理工，他說(shuō)：“自己每天開(kāi)著它，最了解車況，能準(zhǔn)確的找到故障點(diǎn)，而且盡量是感覺(jué)哪里不對(duì)勁就及時(shí)處理，不要等小問(wèn)題演變成大故障，造成不必要的損失。我們掌握著全車乘客的生命安危，絲毫馬虎不得，一顆螺絲釘?shù)乃蓜?dòng)就可能釀成大禍。”參加工作后，我沿襲了父輩的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時(shí)在日常工作也時(shí)刻注重積累經(jīng)驗(yàn)。

時(shí)常有人抱怨：“干我們這行，挨累不討好！動(dòng)不動(dòng)就挨投訴。”其實(shí)我們的工作并不復(fù)雜，每天走著同一條路，重復(fù)著起步停車，雖然遇到的乘客形形色色，但人們的目標(biāo)是單一的，無(wú)非是快速到達(dá)目的地。只要充分掌握乘客的心理，多觀察、多學(xué)習(xí)，把點(diǎn)點(diǎn)滴滴的經(jīng)驗(yàn)積累起來(lái)，總結(jié)一套科學(xué)的工作方法，難題自會(huì)迎刃而解。我平時(shí)大多選擇公交車出行，而且會(huì)刻意選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、口碑好的車去坐，看別人是怎樣開(kāi)車的、如何服務(wù)的，取百家之長(zhǎng)，逐漸彌補(bǔ)自身不足。同時(shí)在乘車過(guò)程中，也能切身體會(huì)到乘客的感受，只有充分了解乘客要什么，才能知道我們?cè)撟鍪裁?，乘客是我們最好的老師?/span>

我一直駕駛郊區(qū)線，部分道路狹窄顛簸，幾乎每天都會(huì)堵車。乘客們長(zhǎng)時(shí)間等不到車難免心情急躁，經(jīng)常和司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴率特別高。有一次堵車，我遇到一名乘客，情緒特別激動(dòng)，在車上來(lái)回溜達(dá)，罵罵咧咧得，嚴(yán)重影響了乘車秩序。我上前詢問(wèn)原因，他便打開(kāi)了話匣子，他說(shuō)：“你們的毛病忒大！等半天也坐不上車，上了車就堵著，不知道你們的車都是咋發(fā)的！天天打電話投訴也沒(méi)人給解決！”我笑著說(shuō)：“別著急，都有哪些問(wèn)題，您慢慢說(shuō)，我?guī)湍从场?rdquo;經(jīng)過(guò)交談我了解到，這位乘客經(jīng)常投訴，跟好多司機(jī)都爭(zhēng)吵過(guò)。究其原因，也并沒(méi)什么大事兒，主要就是因?yàn)榈溶嚂r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，心情煩躁，上車后司機(jī)的態(tài)度又不好，幾句話就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，造成糾紛。他說(shuō)：“我每天都坐你們的車上下班，整條線上就有一個(gè)好司機(jī)！”……“就有一名好司機(jī)”？難道其他司機(jī)都不如人意？“有一名好司機(jī)”也肯定了，還是有司機(jī)是令人滿意的，他又是怎么做到的呢？

根據(jù)平時(shí)的觀察，我們的司機(jī)確實(shí)普遍缺乏耐心，經(jīng)常板著臉，乘客有疑問(wèn)，冷冷地回上一句，甚至是奚落，令旁觀者都感覺(jué)很不舒服。將心比心，如果我們出門(mén)在外，遇到了困難，也渴望得到幫助；趕時(shí)間上班，遇到車流緩慢也會(huì)焦急不堪。多一句安慰就能緩解焦躁的情緒，少一句辯解就能避免一場(chǎng)糾紛。我們應(yīng)多一些體諒，多一些忍耐，把心境放平和，以誠(chéng)摯的笑容，迎接每一名乘客。無(wú)需多言，你笑了，他也笑了，氣氛和諧了。

我耐心地跟這位乘客解釋車次少的原因，不是我們不發(fā)車，而是路況不好，都堵在路上了?？粗蠹易簧宪嚕覀兏辜?，隊(duì)管人員每天都在線路上奔波，積極查找問(wèn)題，如果我們?cè)诠ぷ魃洗嬖谑杪欢▋A力解決。通過(guò)交流，我和那位乘客逐漸成為了朋友，再也聽(tīng)不到他的抱怨，而是每次上車我問(wèn)候一句：“您好，歡迎乘車！”他則回應(yīng):“謝謝，您辛苦了！”他說(shuō)：“我再也不投訴了，你們也不容易。”只是簡(jiǎn)單的溝通，矛盾就此化解了。與人玫瑰，手留余香，和諧的行車氛圍會(huì)令你感到道路很寬、人心向善，你的勞動(dòng)是受尊重的，你的工作是愉快的。在我們這個(gè)行業(yè)，一份好心態(tài)，甚至比高超的駕駛技術(shù)更重要。后來(lái)，那名愛(ài)投訴的乘客對(duì)我說(shuō)：“你也是一名好司機(jī)！”聽(tīng)到這句話，所有的疲憊頃刻煙消云散！

我們的崗位很普通，難以取得什么驚天動(dòng)地成績(jī)，我們的崗位太平凡，盡管大家每天都工作得很辛苦，卻很少為人知曉。晨曦出門(mén)，我們用嘹亮的汽笛喚醒沉睡的城市；夜晚收車，滿天繁星伴我們步入幽靜的小巷，忙碌的人們已進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)。早出晚歸、節(jié)假無(wú)休，公交人的作息時(shí)間總是有些不近人情，但為了滿足廣大乘客的需求，我們的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)還在不斷拓寬，我們的運(yùn)營(yíng)時(shí)間還在不斷延長(zhǎng)。  

喧囂的都市中，我們只是一株無(wú)聞的小草，獨(dú)自茁壯；是一朵無(wú)名的小花，徑自芬芳。在這個(gè)平凡的崗位上，我們默默地耕耘，播種關(guān)愛(ài)，收獲陽(yáng)光！

（總公司黨委工作部）